PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Phiên bản 1.0 | Ban hành: Tháng 07/2026 | Áp dụng cho website themeal.vn và ứng dụng the Meal

Văn bản này quy định phương thức tiếp nhận, quy trình và thời hạn giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và người sử dụng dịch vụ trên website themeal.vn và ứng dụng the Meal do Công ty Cổ phần The Meal VN vận hành.

Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận, ghi nhận vào hệ thống quản lý và theo dõi đến khi có kết quả xử lý cuối cùng.

Việc giải quyết được thực hiện trên tinh thần thiện chí, thương lượng, hòa giải, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam.

Khách hàng được thông báo về tiến độ và kết quả xử lý qua kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng hoặc đăng ký.

Thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng của The Meal VN.

The Meal VN chỉ hỗ trợ giải quyết khiếu nại đối với các giao dịch được thực hiện qua kênh bán hàng chính thức của Công ty và khi khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực.

The Meal VN tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

Đơn hàng: đặt hàng, xác nhận đơn, hủy đơn, thông tin đơn hàng.

Giao nhận: chậm giao, thất lạc, hư hỏng trong vận chuyển, thái độ của nhân viên giao hàng.

Chất lượng hàng hóa: sai sản phẩm, lỗi kỹ thuật, sản phẩm không đúng mô tả.

Bảo hành, đổi trả và hoàn tiền.

Thanh toán: sai sót giao dịch, trừ tiền không đúng, chậm hoàn tiền.

Giá và chương trình khuyến mãi.

Dữ liệu cá nhân và dữ liệu sức khỏe: yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, xóa dữ liệu, rút lại sự đồng ý.

Nội dung đăng tải và hành vi của người dùng khác trên Nền Tảng.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng Nền Tảng.

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp:

Họ tên, số điện thoại và/hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng hoặc đăng ký tài khoản.

Mã đơn hàng, mã vận đơn hoặc thời điểm phát sinh giao dịch.

Nội dung phản ánh, khiếu nại và mong muốn cụ thể của khách hàng.

Tài liệu, chứng cứ kèm theo (nếu có): ảnh chụp sản phẩm, video khi mở hộp, ảnh hộp/tem nhãn, biên lai thanh toán, ảnh chụp màn hình giao dịch.

Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh với nhiều bên (đơn vị vận chuyển, tổ chức thanh toán, nhà sản xuất) hoặc cần giám định kỹ thuật, thời hạn giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. The Meal VN sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời hạn dự kiến.

Tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc, The Meal VN áp dụng một hoặc một số hình thức xử lý sau:

Giải thích, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng.

Xin lỗi và khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ.

Đổi sản phẩm, trả hàng, bảo hành theo Chính sách bảo hành và Chính sách hủy giao dịch, đổi trả hàng.

Hoàn tiền theo Chính sách thanh toán.

Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận giữa hai bên hoặc theo quy định của pháp luật.

Xử lý nội dung vi phạm, khóa quyền đăng nội dung hoặc khóa tài khoản người dùng vi phạm theo Thỏa thuận cung cấp và sử dụng dịch vụ.

Chuyển hồ sơ đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận qua thương lượng trực tiếp, hai bên có thể lựa chọn hòa giải thông qua bên thứ ba được cả hai bên chấp thuận.

Khách hàng có quyền phản ánh, khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.

Trường hợp thương lượng, hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền của Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Toàn bộ chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết tranh chấp do bên có lỗi chịu, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

The Meal VN lưu trữ toàn bộ hồ sơ tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (bao gồm nội dung khiếu nại, chứng cứ, quá trình xử lý và kết quả) trong thời hạn tối thiểu 02 năm kể từ ngày đóng hồ sơ.

Hồ sơ được cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu theo quy định của pháp luật.

Quy định này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và được công bố công khai trên Nền Tảng. Mọi sửa đổi, bổ sung sẽ được cập nhật và ghi rõ ngày hiệu lực trên Nền Tảng.

CÔNG TY CỔ PHẦN THE MEAL VN

MST: 0110983384 | Lô 12 DV 09 Khu đô thị Tây Nam Linh Đàm, Phường Hoàng Liệt, Hà Nội

Hotline: 033.662.3112 | Email: support@themeal.vn | Website: themeal.vn

— Hết —